Gedeelde werkwijze helder voor Wijkteams Rotterdam

In de gemeente Rotterdam zijn 43 verschillende wijkteams actief. In elke wijk een eigen team, met een unieke samenstelling. Hoe kom je met deze diverse club tot een afgestemde werkwijze, waarbij ieders expertise tot zijn recht komt?
Aan dit project meegeholpen

De aanvraag

Sinds 2015 zijn veel gemeenten gestart met sociale wijkteams om inwoners te ondersteunen op het gebied van welzijn, zorg en gezondheid. Na bijna vijf jaar werken in deze nieuwe opstelling, werd het tijd om de manier van werken van al die verschillende wijkteams goed onder de loep te nemen. Wat hadden we ook al weer bedacht? Hoe doen we het in de praktijk? Wat kunnen we voor de toekomst verbeteren en formaliseren?

In een samenwerking van drie jaar werkte Flatland met het Team Vakontwikkeling van de Gemeente Rotterdam om samen meerdere visualisaties te ontwikkelen. Over onderwerpen als basishulp, toeleiding en casusregie, en van overzichtstekening tot workflow om jeugdzorg te arrangeren. Het doel was om de werkwijze van alle rollen en teams inzichtelijk te maken en door te ontwikkelen, maar het bracht zoveel meer…

Behoefte aan een helder beeld van de werkwijze

Wijkteammedewerkers bieden passende en tijdige basishulp dichtbij huis en werken samen met bijvoorbeeld huisartsen, scholen, jeugdgezondheidszorg en de geestelijke gezondheidszorg. Vaak bestaat een team uit maatschappelijk werkers, gezinscoaches en andere professionals op het gebied van opvoeden, jeugdhulp, financiën en schulden. De samenstelling verschilt per wijkteam, en elke wijk heeft een eigen wijkteam. In totaal zijn er in Rotterdam 43 integrale wijkteams, met een totaal aan zo’n 1200 man personeel.

Doorontwikkeling vraagt om een helder beeld van de werkwijze: waar zijn we precies van, hoe lopen de lijnen en wat kunnen we van elkaar leren? Maar dat krijg je niet zomaar voor elkaar, met zoveel verschillende mensen, rollen, samenstellingen, netwerken en werkwijzen. Zo kwam het Team Vakontwikkeling bij Flatland terecht met de vraag: hoe zorgen we er nou voor dat we overzicht krijgen van alle verschillende onderdelen en de logica van de werkprocessen? En dat dit traject écht zinvol is en beklijft?

Werkwijze

Dit moest er duidelijk worden: het proces, wie wat doet en hoe we kwaliteit bewaken.

Het systeem en de lijnen uitpluizen en direct visueel maken.

Valideren van de gemaakte platen.

De oplossing: tekeningen als brug tussen beleid en praktijk

Meestal wordt bij een veranderopgave of vernieuwingsslag alles nauwkeurig opgeschreven door (beleids)adviseurs. Zij hebben veel knowhow van de inhoud, maar vaak ook net teveel kennis, behoefte aan compleetheid en neiging naar details. Het resultaat: er komt een dik rapport en een prachtig plan van aanpak, maar daarna gebeurt er in de praktijk weinig meer mee. Het rapport belandt ergens in een la.

Hoe dat komt? Vaak zit er een gat tussen het beleid en de praktijk, en tussen alle details in het werkproces en de beleving van de professional. Maar als we medewerkers laten meedenken en bijdragen, is er meer aandacht voor hun beleving en zorgt dat voor meer duidelijkheid en draagvlak. Sterker nog, de wijkteammedewerkers waren blij en trots om mee te doen! En in plaats van abstracte en wollige taal maken visualisaties alles een stuk concreter, dus werken we ook tijdens alle sessies met tekeningen.

Storytelling

Eerst bereidden we samen met het Team Vakontwikkeling de aanpak voor, daarna organiseerden we sessies met verschillende wijkteammedewerkers. De teamleiders, maar vooral de professionals werden naar voren geschoven in deze sessies: zij weten immers precies hoe weerbarstig de praktijk is. Voor de allereerste kick-off gebruikten we een voetbal-metafoor om de urgentie en doelstellingen van ons traject te verduidelijken, zodat mensen er zich er meteen in konden vinden. Storytelling werkt goed als manier om een groter of abstracter vraagstuk over het voetlicht te krijgen. Welke plek heb jij op het veld en welke ballen neem je aan, of geef je door? Per onderwerp deden we meerdere sessies, waarin we samen het systeem en de lijnen uitpluisden en direct visueel maakten.

Foto van Els van Lierop
Logo gemeente Rotterdam

''Collega's zeiden: Dit hadden we vijf jaar geleden al moeten doen!''


Els van Lierop
Adviseur vakontwikkeling – Gemeente Rotterdam

Co-creatie is discussie: tekeningen leiden tot gesprek

Als je met zoveel mensen samen werkt, is het de kunst om de balans te vinden tussen de essentie en volledigheid. Aan de ene kant wil je dat het verhaal volledig genoeg is, met ruimte voor alle details en verschillende prioriteiten. Tegelijkertijd gaat het juist om de overlap zichtbaar te maken, en de essentie helder te krijgen. Hoe algemeen blijf je, zodat iedereen zich herkent en alle mensen zich erkend en gehoord voelen?

Dan is co-creatie soms lastig: iedereen heeft een andere mening. Maar precies hierdoor ontstaat een gedeeld beeld: de tekeningen leiden tot hele concrete gesprekken. Heel vaak worden werkprocessen dicht-geprotocolleerd, maar het helpt om dat te overstijgen en samen te kijken naar elkaars werk. Zo geven de platen precies voldoende houvast voor een gezamenlijke aanpak én tegelijk voldoende ruimte voor eigen invulling.

Resultaat: een gedeelde werkwijze die levend wordt gehouden

Samen hebben we een eenduidige en helder beschreven werkwijze opgesteld, met per onderwerp een heldere visualisatie. Bij elke praatplaat is een instructiefilm gemaakt en daarmee maakten we een integraal handboek: ‘Werken in het Wijkteam, de basis‘. En ook al is de eerste plaat ondertussen drie jaar oud, dat basisbeeld is overeind gebleven en wordt na al die jaren nog steeds actief gebruikt. Nadat de visualisaties klaar waren, organiseerde het kernteam een kick-off voor 600 man. Voor alle collega’s zijn de platen gebundeld, met een QR-code naar de digitale versie.

Het team organiseerde elke maand een thema (‘De maand van…’) om een specifiek onderdeel uit te lichten. Een goed idee om deze gedeelde werkwijze levend te houden: het kernteam gebruikt regelmatig de afleidingen, of uitsnedes eruit. En regelmatig gebruik, betekent ook écht regelmatig: in alle nieuwsbrieven, intranet, handboek, losse presentaties, rapporten, inwerkdocumenten en zelfs als achtergrond in Teams.

Trots en erkenning

Els van Lierop, adviseur vakontwikkeling bij de gemeente, was het meeste betrokken bij het project en de aanjager van de praatplaten. Els vertelt dat de platen zelfs af en toe worden gebruikt bij cliënten. Bij een ingewikkelde casus met een moeder pakte de wijkteammedewerker de plaat van casusregie erbij en kon zo heel goed uitleggen wat ieders rol is in de hulpverlening. Collega’s die vanaf dag een werkzaam waren in de wijkteams, reageerden: “Dit hadden we vijf jaar geleden al moeten doen!”

Zulke trajecten zorgen – zonder uitzondering – voor erkenning van personeel en maakt dat mensen (weer) trots zijn op hun baan. Fijn om erkend te worden in de complexiteit van je dagelijkse werk. Er vinden in deze sector veel personeelswisselingen plaats, en de visuals zijn zelfs onderdeel geworden van het inwerkprogramma. “Oh, wacht, dít is hoe de lijnen lopen!” Bestaand personeel vindt elkaar sneller, nieuwe mensen snappen sneller wat er van ze verwacht wordt. En als je ziet dat mensen de platen zelfstandig oppakken, merk je dat ze voldoende houvast geven en absoluut van toegevoegde waarde zijn.

Bespreken hoe visueel werken jullie kan helpen?

Neem contact op met Thomas. Hij denkt graag met je mee!

Neem contact op
Thomas van Daalen
Visual Strategist